La “calidad de servicio” es definida por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) como el efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfacción de un usuario de dicho servicio.
La regulación de las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas, se establece en la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo (Orden de Calidad) y persigue los siguientes objetivos:
- Facilitar la transparencia, proporcionando a los usuarios y en especial a los consumidores información relevante sobre la calidad de servicio de las distintas ofertas existentes en el mercado.
- Garantizar unos niveles mínimos de calidad de servicio en la prestación de los servicios básicos como el servicio universal.
- Ordenar la inclusión por los operadores de compromisos individuales de calidad en los contratos con los usuarios, así como los mecanismos de compensación en caso de incumplimiento.
- Mantener puntualmente informada a la Administración en caso de producirse grandes averías o sucesos que conlleven una importante degradación de la calidad de servicio.
- Asegurar a los usuarios una facturación por parte de los operadores libre de errores.
La medición objetiva del nivel de calidad de servicio se realiza a través del conjunto de parámetros, que se recoge en el anexo I de la Orden de Calidad, cuya definición y método de medida ha sido elaborado por el Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación (ETSI) y recogidos en la guía ETSI EG 202 057, partes 1 a 4 (disponibles, en inglés, en ETSI y, en español, en AENOR). En su elaboración se ha procurado que dichos parámetros sean útiles y fácilmente comprensibles por el público, orientándolos a la medida de la calidad de servicio de extremo a extremo de la comunicación y desde la óptica del usuario final. Cualquier dependencia de otros servicios o redes públicas interconectadas queda incluida implícitamente en la medida de la calidad del servicio entregada al usuario final.
Publicación de niveles de Calidad de Servicio.
Niveles medios de calidad por trimestres y servicios. Enlaces a la información de calidad de servicio facilitada por cada operador en cumplimiento de lo establecido en la Orden ITC 912/2006.
Informe general de seguimiento de los niveles obtenidos.
Informe general de seguimiento de los niveles obtenidos es un resumen comparativo de los niveles de calidad de servicio obtenidos por los operadores con mayor volumen de facturación.
El histórico de informes es una página con valores medios ponderados y comparativas anteriores. Incluye informes de calidad en la prestación del servicio telefónico fijo y de consulta telefónica sobre números de abonado elaborados en aplicación de la Orden de 1999 y estudio sobre la calidad de servicio de la telefonía móvil de 2005.
Compromisos de calidad de servicio en los contratos.
Compromisos individuales de calidad de servicio asociados al parámetro de “tiempo de interrupción del servicio” que se han fijado los operadores con mayor volumen de facturación, junto con el importe o método de cálculo de las indemnizaciones asociadas en caso de incumplimiento y el procedimiento a seguir por los usuarios para hacerlas efectivas.
Más información:
Comisión para el seguimiento de la Calidad en la prestación de los Servicios de Telecomunicaciones.
Funciones, composición y estructura de la Comisión para el Seguimiento de la Calidad, constituida en virtud de lo establecido en el artículo 26 de la Orden ITC 912/2006.
Documentación de referencia.
La documentación de referencia son guías, modelos, criterios de aplicación y demás orientaciones para facilitar la aplicación de lo dispuesto en la Orden ITC 912/2006.
Tecnologías relevantes para el servicio de acceso a Internet.
Relación de tecnologías relevantes que deben ser consideradas por los operadores que proveen el servicio de acceso a Internet.